Để có thể hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng ngay lập tức cũng như cải thiện chất lượng của phòng dịch vụ khách hàng, các công ty đã bổ sung nhân sự cho Tổng đài hỗ trợ khách hàng và mở thêm các đường dây nóng hỗ trợ 24/7 điển hình là các công ty như Sawad Tiền Có Ngay, Cathaylife, VNI , Viettel …..
Tuy nhiên, một khảo sát gần đây cho thấy 25% khách hàng sẵn sàng kết thúc cuộc gọi bởi họ đã quá mệt mỏi khi bị bắt phải chờ đợi hay ép phải nghe những câu thoại vô hồn được ghi âm sẵn; 60% khách hàng ghét phải chờ đợi lâu hơn một phút. Như thế, liệu Tổng đài/ Hotline đã thực sự phát huy được hiệu quả?
Hãy cùng Sawad mổ xẻ lý do vì sao khách hàng cho rằng Tổng đài/ Hotline lại được cho là lựa chọn cuối cùng của khách hàng khi cần hỗ trợ. Đồng thời, tìm hiểu thêm những giải pháp nhằm thay đổi cách thức dịch vụ khách hàng truyền thống đang vận hành, giúp thương hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng.
Nhân viên tổng đài là gì ?
Nhân viên tổng đài Telesale là một công việc không hề dễ dàng và gặp nhiều áp lực cao. Họ không chỉ tiếp nhận trả lời thắc mắc của khách hàng; mà còn phải lắng nghe những phàn nàn của khách hàng dành cho Doanh nghiệp. Vậy làm cách nào để giảm áp lực công viên cho nhân viên tổng đài.
Tại sao khách hàng khó chịu với tổng đài hỗ trợ?
Theo thống kê, những lý do dưới đây sẽ khiến khách hàng “một đi không trở lại” và đặc biệt ngại liên hệ với các trung tâm dịch vụ khách hàng:
1. Thời gian chờ quá lâu
Khách hàng khi liên hệ với tổng đài hỗ trợ ai cũng muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh chóng. Điều khách hàng kỳ vọng chắc chắn không phải là thời gian chờ tới 11 phút nhưng không nhận được bất kỳ câu trả lời nào. Theo khảo sát của Invoca, 53% khách hàng sẽ chỉ đồng ý chờ lâu nhất 5 phút hoặc ít hơn, điều này cho thấy thương hiệu rất dễ “đuổi khách hàng đi” nếu bắt các Thượng Đế phải chờ quá lâu.
2. Trở thành quả bóng bất đắc dĩ, bị đá qua lại giữa các agent
Để khách hàng phải chờ lâu, khó tiếp cận đã là một điều tối kỵ của nghề dịch vụ khách hàng nhưng bị chuyển qua chuyển lại giữa các agent thậm chí còn khiến khách hàng khó chịu hơn. Đặc biệt là trong quá trình bị “đá qua đá lại” khách hàng còn phải lặp lại thông tin như một cái máy thì chắc chắn chẳng không ai có thể chịu đựng được.
3. Phải nói chuyện với một agent thiếu kiến thức
Giả sử việc việc phải chờ đợi lâu và bị chuyển qua lại chưa thực sự khiến khách hàng nổi nóng nhưng sau đó lại phải nói chuyện với một agent thiếu kiến thức, hay vòng vo, không đưa ra được giải pháp nào cụ thể thực sự sẽ khiến khách hàng thất vọng và không ngần ngại chọn thương hiệu khác cho lần tới.
4. Nhạc chờ khó chịu
Một trong những lý do nữa khiến khách hàng ghét phải liên hệ với Hotline dịch vụ của thương hiệu có thể là nhạc chờ lặp đi lặp lại khiến họ lo lắng. Nhạc chờ chói tai, lặp đi lặp lại kết hợp với thời gian chờ đợi lâu có thể khiến khách hàng nổi cáu trước khi liên hệ được với nhóm hỗ trợ.
Vậy đâu là giải pháp để khách hàng thôi khó chịu?
Cách rõ ràng và triệt để nhất để khắc phục những sự cố ở trên của Hotline chăm sóc khách hàng chính là bổ sung các tùy chọn khác để khách hàng dễ dàng liên hệ. Bởi, các vấn đề trên chắc chắn đã ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng cũng như cho thấy mức độ thiếu tương tác của thương hiệu. Chúng ta hãy cùng xem xét tính hiệu quả của các công cụ hỗ trợ khác từ hai khía cạnh trên.
Để được hỗ trợ quý khách vui lòng liên hệ hotline : 1900. 633.325
Hoặc liên hệ trực tuyến qua zalo chat :
